GTR 4h et SLA : ce que l'engagement couvre vraiment.

GTR signifie Garantie de Temps de Rétablissement. Une GTR 4h engage l'opérateur à remettre le service en fonctionnement dans les 4 heures suivant la prise en compte de l'incident, sous peine de pénalités contractuelles. Attention : elle garantit un délai de réparation, pas l'absence de panne. Seule une redondance réduit le risque de coupure lui-même.

La GTI est la Garantie de Temps d'Intervention : elle engage l'opérateur à commencer à travailler sur l'incident. La GTR engage sur le rétablissement effectif du service. Une offre affichant « GTI 4h » ne promet donc rien sur l'heure à laquelle vous retrouverez votre connexion. C'est une confusion fréquente dans les offres d'entrée de gamme.

Elle est considérable. Une GTR « 4 heures ouvrées » sur une plage lundi-vendredi 8h-18h, déclenchée un vendredi à 17 h, expire le lundi vers 12 h : près de 90 heures réelles. La même GTR en 24/7 expire le vendredi à 21 h. Si votre activité tourne le week-end ou la nuit, c'est la seule ligne du contrat qui compte vraiment.

52 minutes par an. À 99,9 %, vous passez à 8 h 45 par an. À 99,5 %, à 43 h 48. Trois chiffres qui se ressemblent sur une plaquette et qui n'engagent pas du tout la même chose : d'une demi-heure à presque deux jours d'interruption tolérée.

C'est la clause la plus coûteuse quand elle est mal rédigée. Selon les contrats, le délai court à partir de votre déclaration, de l'accusé de réception du ticket, ou de la qualification de l'incident par le support. Entre la première et la dernière définition, un opérateur peut gagner plusieurs heures sans jamais être en faute. Exigez la définition écrite.

Elles se calculent presque toujours en pourcentage de l'abonnement mensuel, plafonné. Sur un lien à 750 € par mois, une pénalité représente quelques dizaines à quelques centaines d'euros : elle ne compense jamais une perte d'exploitation. Son rôle est d'aligner l'intérêt de l'opérateur sur le vôtre, pas de vous indemniser. Ce qui vous protège réellement, c'est la supervision proactive et la redondance.

Non, et la nuance est souvent entretenue. Une supervision 24/7 signifie qu'un NOC observe votre lien en permanence. Une GTR 24/7 signifie que l'engagement contractuel de rétablissement court aussi la nuit et le week-end. On peut être supervisé 24/7 avec une GTR en heures ouvrées seulement. Vérifiez les deux lignes séparément.

99,99 % avec GTR 4h 24/7 dès que l'interruption coûte plus cher que l'écart de prix : production, e-commerce, centre d'appels, santé, finance. 99,9 % avec GTR 4h ouvrées pour la majorité des sites tertiaires. Sans SLA pour un site secondaire ou un lien de secours. Surpayer un SLA inutile est aussi une erreur de gestion.