Un SLA à 99,99 % autorise 52 minutes d'interruption par an. À 99,9 %, vous passez à 8 h 45. À 99,5 %, à près de 44 heures. Ces trois chiffres se ressemblent sur une plaquette et n'engagent pas du tout la même chose.
Traduire le pourcentage en heures
| SLA annoncé | Interruption tolérée par an | Par mois |
|---|---|---|
| 99,99 % | 52 minutes | 4 min 20 |
| 99,9 % | 8 h 45 | 43 minutes |
| 99,5 % | 43 h 48 | 3 h 39 |
| Aucun SLA | Aucun engagement | — |
Posez-vous la question dans l'autre sens : combien coûte une demi-journée sans internet ni téléphone dans votre activité ? Si la réponse dépasse quelques milliers d'euros, le niveau de SLA n'est plus une ligne de devis, c'est une décision de gestion du risque.
SLA et GTR ne disent pas la même chose
Le SLA mesure la disponibilité sur l'année : il se constate après coup. La GTR, Garantie de Temps de Rétablissement, engage l'opérateur sur la durée maximale d'une panne : elle se vit le jour de l'incident. Une offre peut afficher un beau pourcentage sans aucune GTR : vous n'avez alors aucun recours pendant la coupure.
Chez AERA, la GTR est de 4 heures sur les liens garantis, avec pénalités contractuelles. Le délai moyen de résolution constaté sur notre parc est de 27 minutes, parce que notre NOC détecte l'incident et intervient sans attendre votre appel.
Les trois clauses à lire avant de signer
- Le périmètre. Le SLA porte-t-il sur le lien seul, ou de bout en bout avec l'équipement installé chez vous ? La différence change tout en cas de panne du routeur.
- Le départ du chronomètre. La GTR court-elle à partir de votre déclaration, de la qualification de l'incident, ou de l'intervention ? Certains contrats gagnent des heures sur cette seule définition.
- Les heures couvertes. « 4 heures ouvrées » un vendredi à 17 h ne signifie pas rétabli à 21 h, mais lundi matin. Vérifiez si votre activité tourne en dehors des heures de bureau.
Les pénalités, et leur vraie valeur
Elles se calculent presque toujours en pourcentage de l'abonnement mensuel. Autrement dit, elles ne compensent jamais votre perte d'exploitation : elles servent à aligner l'intérêt de l'opérateur sur le vôtre. Ce qui vous protège réellement, c'est la supervision proactive et, si l'activité le justifie, un second lien sur une infrastructure différente.
Quand faut-il viser le 99,99 % ?
Dès que l'interruption coûte plus cher que l'écart de prix entre deux offres : production, e-commerce, centre d'appels, santé, finance, sites réglementés. Pour un bureau administratif ou un site secondaire, une offre à 99,9 % avec GTR 4h suffit généralement. Le détail par technologie figure dans notre comparatif FTTO, FTTE et FTTH pro.
Pour savoir ce que votre adresse permet réellement, lancez le test d'éligibilité, ou consultez les tarifs publics par niveau de garantie.